北卡罗来纳州州长乔希·斯坦（Josh Stein）周五（5月30日）造访了罗利的一家机动车辆管理局（DMV）办公室，公开承认这个政府机构确实存在严重问题，并承诺其政府团队将着手进行改革。
斯坦此行由交通厅厅长乔伊·霍普金斯（Joey Hopkins）与新任DMV局长保罗·泰恩（Paul Tine）陪同。泰恩是今年春季由斯坦任命上任的，两人均坦言DMV“在很大程度上未能满足北卡民众的需求”，并表示改变正在到来。
斯坦回忆说，他上一次去DMV是在两年前，当时陪女儿去考驾照。他们必须驱车一个小时到北边的亨德森（Henderson），并拿到当天最后一个预约。
“我知道这是很多家长要面对的现实难题，也是所有成年驾驶者都会遇到的烦恼。”他说，“我们必须做得更好，我们承诺会做得更好。”
排队、等待、预约难：问题重重的DMV
近年来，北卡的DMV驾照办公室因排队时间过长、预约难以获取而饱受诟病。很多人为了避免排队，选择网上预约，却发现经常根本抢不到空位。
斯坦指出，问题的一个主要根源在于人手严重不足。尽管北卡自2003年以来人口增长了约260万（增长31%），但DMV在此期间只新增了三个驾照办公室，并且没有增加任何新的驾照考官岗位。
比如他此行参访的罗利东部办公室，虽然配有15台考官电脑，但只有7名考官在岗。
办公室主管考官塔妮卡·威廉姆斯（Tanika Williams）表示，该办公室目前正试行“全部现场排队，无需预约”的服务模式，平均等待时间达3.5小时。
斯坦在记者会上引用了这些数字，并强调：“我们原本可以服务双倍数量的人，但我们实在缺人。”
州长提案增员，议会仍在拉锯
斯坦已在预算中向州议会提出申请，为DMV增拨85个驾照考官岗位，其中61人为填补现有空缺，24人用于新设两个办事处并扩建第三个。
州众议院已通过该预算草案，但参议院版本尚未包括这些新增岗位。对此，局长泰恩仍表示乐观：“参议院方面已向我们传达他们也愿意支持。”
提升客户体验：不仅仅是“少排队”
泰恩介绍了DMV目前已实施的一些初步改革：
- 网站新增导航功能，帮助用户确认是否需要前往现场办理业务，以及是否需要申请REAL ID；
- 利用后勤人员和交通厅实习生，在夏季繁忙期协助引导客户，确保排队者手续齐全、排队得当；
- 长期目标是升级老旧的电脑系统和设备，打造以“客户为中心”的服务文化。
“我希望我们不仅仅是个还不错的DMV，我希望我们能成为一流的客户服务机构。”泰恩说。
州长走访现场：群众排队至门外人行道
当天，当斯坦、泰恩和霍普金斯抵达DMV东罗利办公室时，现场早已座无虚席，人行道上也排起了超过35人的长龙。三人花了15分钟逐一走访人群，斯坦逐个询问：“你今天是来办什么业务的？”
主管考官威廉姆斯也陪同在侧，向客户解答问题，并向州长解释具体流程。
一位母亲的“雨中等待”：问题不是个案
记者会还邀请到达勒姆市居民乔斯琳·赖特（Jocelyn Wright）发言。她曾两次陪伴女儿前往DMV申请临时驾照：
第一次是数月后才预约上，而且是在离家1.5小时车程的办公室；
第二次她们选择直接去亨德森办事处排队，结果在中午前到达，却在外头排了好几个小时，期间还遇到下雨。
“我苦苦哀求工作人员让我们进屋等候，我告诉她我们开了一小时才到这儿，就为了让我女儿顺利拿到驾照，”赖特说，“她最后同意让我们进来，我们也成了她那天接待的最后一组客户。”
“像这样的故事我们每天都听到，”交通厅长霍普金斯补充说，“这也是我们今天来到这里的原因。”